Yıl: 2019/ Cilt: 21 Sayı: 4 Sıra: 1 / No: 731 /     DOI:

Sivil Toplum Kuruluşlarının Performans Ölçüm Aracı Olarak Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi
Dr. Öğr. Üyesi Ali KUZU, Dr. Öğr. Üyesi Güner ÇÖL
Dr.Öğr.Üyesi; İstanbul Üniversitesi-Cerrahpaşa, Sosyal Bilimler MYO

Özet:

En yaygın olarak kullanılan tanımlarda sivil toplum kuruluşları (STK), kar amacı
gütmeyen sivil girişimler ve birlikler olarak değerlendirilmektedir. Başlıca özellikleri bağımsız olmaları ve sosyal, kültürel, çevre ve diğer toplumsal sorunlarla ilgili hedeflerinin olmasıdır. Diğer yandan, bir işletmenin ya da genel anlamda herhangi bir kuruluşun performans ölçümü, belirlenen stratejik amaçlara ulaşılıp ulaşılmadığının kontrol edilmesi anlamını taşır. STK’ların performansı ölçülürken kuruluşun verimliliği ve kaynakları etkin kullanımı yanında, sunulan hizmetlerin etkililiğinin değerlendirilebilmesi amacıyla hizmet kalitesini ve hizmetleri kullananların memnuniyetini ölçmek ihtiyacı ortaya çıkmaktadır. Bu çalışmada, söz konusu kuruluşların hizmet kalitesini ölçmede kullanılabilecek bir yöntem olarak “Servqual” ölçeği değerlendirilmekte ve servqual ölçeği kullanılarak çeşitli STK’lara yönelik yapılan araştırmalar ve bunların sonuçları sunulmaktadır.

Anahtar Kelimeler: STK, hizmet kalitesi, servqual

Abstract:

The “non-governmental organizations (NGO)” are generally defined as private, voluntary and non-profit organizations. Besides their independency, main specifications of them are that, they have special purposes about social, cultural, environmental and other social issues. The performance of a company or an institution in general, is related with the ratio of its achievement to its strategic goals and purposes. While measuring the performance of an NGO, not only the productivity and the efficient usage of resources, but also the effectiveness of the performed services is required to be evaluated. For this purpose, we need to measure the service quality and the satisfaction of the service users (customers). This study evaluates the service quality measurement scale “servqual”, as a tool to measure the performance quality of non-governmental organizations and presents some researches which applied servqual scale in various NGOs.


Keywords: NGOs, service quality, servqual


744 kez görüldü, 99 kez indirildi.

<< --
 
EBSCO
PROQUEST
CABELLS DIRECTORY
INDEX COPERNICUS
SOCIOLOGICAL ABSTRACTS
ASOS Akademia Sosyal Bilimler Index
Üye Girişi
DUYURULAR/HABERLER
Dergide yayınlanan yazılardaki görüşler ve bu konudaki sorumluluk yazarlarına aittir.
Ampirik veriler, değerlendirme sürecinde hakem veya hakemler tarafından talep edilirse, yazar veya yazarlar ilgili verileri paylaşırlar.
Bu verilerin bir başka çalışmada kullanılmaması esastır.
© 2000 - 2020 İş,Güç Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi